Почему саппорт – огонь: рассказывает команда TargetHunter
3066 Это не просто статья, а истории агентов саппорта TargetHunter — бывших и настоящих. Истории разные, интересные, а местами и вдохновляющие. Из них узнаете, как попасть в саппорт TargetHunter, каково это — работать в техподдержке, сложно ли научиться и что дает работа в саппорте TargetHunter. Так что чаек кофеек — и погнали. В этом нам поможет бывший руководитель саппорта Галя Саввина.
Как работает саппорт TargetHunter
Самый первый ответ, который приходит в голову:
Быстро, четко и круглосуточно!
Но если честно, это лишь верхушка айсберга. Так что же там внутри? А внутри долгая и кропотливая работа до идеального саппортера.
Кто такой идеальный саппортер? Для чего вообще нужен агент саппорта?
«Саппортер помогает сохранить нервные клетки пользователей, внушить веру в себя. Многие на старте своей карьеры смм-специалиста боятся неизвестности, плутают во вкладках сервиса и сдаются, потому что сложно. Я верю, что каждый, у кого есть желание, может освоить инструменты, стать крутым сммщиком или частью нашей дрим тим. У каждого есть возможность уйти с оффлайн работы, так как удалённая работа, о которой говорят на тех самых курсах, существует».
Наталия Вяткина, экс-агент саппорта. Сейчас разрабатывает новые продукты TargetHunter, занимая должность продакт‐менеджера. Вот такой вот рост 🙂
Как попасть в службу поддержки
Попасть в службу поддержки легко. Для этого не нужно быть именитым спикером или сто лет батрачить в SMM. Нужно просто этого захотеть. Кстати, по секрету скажу, что даже идеально знать парсер не надо – научим. Надо только заполнить анкету. Вдумчиво, ответственно, не по фану.
Кстати, иногда мы размещаем вакансии в наших чатиках. Вступайте в них по ссылкам в основном сообществе, общайтесь с коллегами и работайте в лучших проектах.
«Я проходила курс по СММ, одним из преподавателей которого была Галя Саввина. После курса остался чатик, в котором мы делились друг с другом успехами, просили совета как у однокурсников, так и у преподавателей. Однажды Галя написала, что есть вакансия в саппорт. И, конечно же, хотелось бы сказать, что я тут же написала, что хочу работать и хопа (!!!) попала в саппорт.
Но нет, я трусиха. Я даже сама не знала, что настолько струшу. В тот раз на вакансию попал другой человек.
Месяц ходила и думала, что было бы, если бы я тогда откликнулась? Как бы изменилась моя жизнь? И о чудо! Галя снова в наш ламповый чатик пишет, что появилась вакансия. Даже две. Это же судьба! Профукать такой шанс второй раз было бы просто глупо. Дрожащими пальцами с потными ладошками я написала своё первое: «Привет. Я по поводу работы»».
Цитата Арины Чосик, агента саппорта
Анкета помогает понять, насколько человек заинтересован в работе, на каких уровнях знания и возможности он находится. Халатно подойдете к заполнению – не видать вам дружной и слаженной команды службы поддержки.
А дальше надо будет ждать, когда с вами свяжутся. Не поверите, но это важно. Начнете написывать всей команде – ваша (даже гениальная) анкета попадет в чёрный список.
Почему так строго? Потому что так проверяется терпеливость – важнейшее качество идеального саппортера. Так-то 😉
Как только освобождается место в команде (сразу скажу, это бывает не часто), просматриваются все анкеты. Подходящим кандидатам мы пишем в личку, а дальше…
Как проходит обучение
Полностью изучается парсер с точки зрения частых ошибок пользователя, технических моментов. И все это великолепие заканчивается тестом.
«Не поленился, одолел нехитрую форму заявки, которая еще и промацала мои знания по ТХ. Был уверен, что их явно не хватит, чтобы удивить соискателя. Однако через некоторое время мне написали. Ну, и тут «добро пожаловать в голодные игры»: нас пять человек, все хотят работать, место-то жирное)) Надо ли говорить, что, наверное, каждый второй хотел бы поработать в команде ТХ? Еще на этапе обучения таргетологи задумываются о таком. Мечты, мечты, какая сладость.
Однако вот я на конкурсе сижу, вникаю в нюансы парсера и вот-вот буду сдавать тест. Т.Е.С.Т. – это было жестко. Нервничал, мест ограниченное количество. Дали три попытки. Две я благополучно завалил. Кто-то сдал с первого раза. Факт этого создавал отдельное давление. Третий раз помню очень отчетливо. Весь потный, с трясущимися руками, читаю до дыр вопросы. 40 минут, 39 вопросов и-и-и-и… я в танцах!
Еще поучился, и понеслось. Новые люди, они же топовые специалисты, новые знания, куча возможностей, интересные задачи, первый мой опыт большого IT-проекта с фрилансерами по всей стране».
Цитата Эдуарда Едакова, агента саппорта
А что по стажировке
Прошли этот этап и вас взяли на стажировку? Отлично, но радоваться рано. Начинается самое веселое время. Именно на этом этапе важно прислушаться к себе:
А смогу ли я? Потяну? Мое ли это место или лучше не тратить время?
Главное, помните: нет ничего невозможного. Каждый когда-либо был новичком, ошибался и обучался, откровенно тупил. Это абсолютная норма и никто не ждет от вас идеальных ответов. Хотя было бы крайне хорошо 🙂
Время стажировки у каждого своё. Кому-то хватит недели, чтобы всё понять и влиться в коллектив, а кому-то понадобится месяц. Мы за полностью индивидуальный подход без рамок и клише. Ведь по сути не ищется сотрудник, который просто выполняет свою работу, – ищется член ТХ-семьи.
«Сначала было очень страшно, но я быстро сориентировалась и вскоре ощутила себя как рыба в воде. Ведь «кто владеет информацией – владеет миром», а доступ к этой информации всегда открыт. Наверное, быстро её усваивать – и есть моя суперспособность.
Кроме того, я искреннее верю в кармический менеджмент во всех сферах нашей жизни. И чем больше ценности мы в нее приносим, чем больше отдаём – тем больше получаем. Это действительно работает».
Цитата Евгении Владимировой, агента саппорта
Что должен делать агент саппорта TargetHunter
Помогать, помогать, помогать! Отвечать, отвечать, отвечать! Да, именно так и в таком количестве.
Сильно ли вы будете загружены? Тут как вселенная улыбнется. Иногда бывают очень насыщенные смены, когда не успеваешь думать и даже моргать, а иногда пользователи отдыхают, значит, и агент саппорта может вздохнуть спокойно.
«Задачи отдела службы поддержки достаточно простые, но в то же время могут дать прикурить. В эмоциональном плане тоже непросто, так как приходится общаться с достаточно большим количеством пользователей. Но все эти трудности перекрываются классной командой, которая тебя поддержит в трудный момент, придет на помощь. Стоит отметить огромный плюс, который я осознал чуть позже – это доступ к ценнейшим ресурсам, которые есть в ру сегменте.
Могу сказать, что за эти два года я нереально вырос как в своем профессиональном плане, так и в общении с другими людьми. Стал более спокойным, научился слышать других и помогать находить решение самых сложных проблем. Именно эти качества позволили мне получить новые интересные проекты. Поэтому если вы новичок и хотите роста, то работа в службе поддержки – лучший выбор».
Цитата Алексея Слемнева, бывшего агента саппорта
Сложно ли работать
Безусловно. Я слукавлю, если скажу, что работа не бей лежачего. Нет. Но все окупается сторицей: крутая команда, финансовая мотивация, доступ к обучающим ресурсам и еще много-много всяких плюшек.
«Сложность этой работы не в том, чтобы разобраться в парсере (хотя на первых порах кажется именно так), а, находясь по ту сторону экрана, «поймать волну» пользователя и максимально доступно ответить на вопрос. Иногда для этого требуется изменить формулировку предложения несколько раз, поэтому сотрудник техподдержки должен быть не только коммуникабельным, но и терпеливым!»
Цитата Галины Поповой, агента саппорта
Пожалуй, самое сложное – это общение с клиентами. Все мы люди разные и уровень воспитания тоже может быть разным. Но однозначно знайте: уровень хорошего намно-о-ого больше, чем плохого. Все как в сказке с хэппи эндом.
«Расскажу про милые случаи с клиентами ^_^
Временами за помощь, помимо приятных слов, можно получить ещё и «подарки». Одна девушка отправила такое сообщение: «Спасибо большое за помощь! Не знаю, кто вы, девушка или парень. Так что вот 🌺🌺🌺 или вот 🍕🍕🍕».
Цветы, как и полагается, отдали девушкам, а пиццу разделили между парнями 😄
Другой пользователь даже порывался отправить чак-чак по почте. Но, к сожалению, у нас только электронная 😂»
Цитата Марка Юркевича, агента саппорта
И да, вы полюбите эту работу. Точно полюбите! Если все произойдет именно так – вы на своём месте.
«Я очень люблю свою работу 🙂 Мне нравится помогать людям разбираться в нашем сервисе. Нравится, когда они уходят очень довольными, а главное, с пониманием, что сделать и как».
Цитата Светланы Минуллиной, агента саппорта
Так что, будущие агенты саппорта, я вас крепко обнимаю и желаю удачи! Горите своей работой, любите её! И она ответит вам тем же.
Автор: Галина Саввина
Экс-начальник службы поддержки TargetHunter