СПИН-продажи в SMM
2782 Всем привет! Меня зовут Василий, я занимаюсь интернет-продвижением.
Эта статья посвящена СПИН-продажам в SMM.
Я не претендую на звание разработчика этой методики и ни на какие лавры. Я не профессиональный копирайтер, так что особо не осуждайте стиль.
Что я сделал:
1. Изучил множество материалов по системе СПИН-продаж.
2. Выявил наиболее важные моменты.
3. Адаптировал эту технологию под услуги СММ-продвижения.
Итак…СПИН-продажи — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
Сама по себе техника не является сложной, но она очень энергозатратна. И секрет в том, чтобы к каждому клиенту найти свой ключик. Так как выбрана ниша SMM, то ориентироваться будем на своих клиентов с общими проблемами и потребностями.
В применении этого метода нет готовых решений, подходящих под всех клиентов. Важно понять саму суть метода, а также проработать несколько вариантов развития диалога, остальное подгоните в процессе общения.
Основатель SPIN-продаж как метода — Нил Рекхэм. Он выявил некоторые особенности продаж, в частности — отличие ведения крупных и мелких сделок.
Так продажа услуги таргетированной рекламы — мелкая продажа, так как суммы небольшие и решение может приниматься быстро. А вот комплексный смм — это крупная продажа: суммы могут достигать десятков тысяч. Поэтому продавать эти услуги надо по-разному.
Разберем сначала модель СПИН-продаж для мелких сделок
Важно: перед началом переговоров не отправляйте клиенту
бриф о его бизнесе в целом
1. Это может быть неудобно самому клиенту.
2. У вас разное видение в вопросе продвижения.
3. Вы должны часть вопросов проработать сами, а часть задать при общении – это и будут ситуационные и проблемные вопросы.
В любом деле важна подготовка, поэтому еще до общения с клиентом его нужно изучить. Нужно докопаться до сути проблем:
1. Выявить потребности клиента
В СММ это могут быть увеличение продаж, увеличение количества клиентов, перевод бизнеса в онлайн, развитие бренда (личного или компании), привлечение стабильного регулируемого потока клиентов, выход вперед конкурентов, сокращение времени и средств на поиск новых клиентов, возможность делать допродажи, повышение лояльности аудитории к продукту.
Это примеры явных потребностей, из них вытекают неявные, чтобы их выявить поможет один вопрос: «зачем?»
Перевод бизнеса в онлайн – ЗАЧЕМ? – исключить затраты на офис, транспорт, перестать быть привязанным к месту.
Увеличение продаж – ЗАЧЕМ? – повышение прибыли — ЗАЧЕМ? — приобретение жилья, авто, расчет по кредиту, отдых и т.д.
Чем больше вариантов проработаете, тем проще будет вести переговоры.
2. Выявить возможные возражения клиента и уметь их закрывать:
Дорого, гарантии, долго ждать результата, вопрос о предоплате, качество выполненной работы и т.д.
Сама теория СПИН-продаж
Если говорите человеку:
«Вам нужно СММ продвижение».
Как он реагирует? В большинстве случаев начинает спорить.
Если он сам говорит:
«Мне нужно продвижение в интернете».
Он может обижаться и спорить с этим? Есть, конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.
Что происходит?
В первом случае вы сообщаете информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться.
Во втором случае собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.
Итак, нам остается всего лишь добиться того, чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся суть СПИН-продаж: это техника задавания вопросов.
Вам нужен постоянный приток клиентов, но радио, билборды и сарафан не дают должного результата. Откуда еще можно привлекать клиентов?
«Из Интернета».
Это упрощенный вариант переговоров, но суть понять можно.
Я хочу убедить человека в том, что «ему нужно СММ». Если я его хочу убедить, значит, я так считаю сам. Поэтому я сообщаю человеку свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения.
Чтобы человек принял решение, его нужно убедить. Для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.
Но 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки.
Цепочка может состоять из 1 вопроса, а может из 10-20. Так бывает чаще всего. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Нужно построить цепочку вопросов и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?»
Типы вопросов
1. Ситуационные
Этот тип вопросов помогает понять общее положение дел в бизнесе клиента.
Мы определили часто встречающиеся проблемы и возражения. Но мы не отдавали бриф для заполнения, поэтому задаем те же вопросы, чтобы подстроиться под конкретного клиента.
— Как вы привлекаете клиентов сейчас?
— Заказывали уже интернет-рекламу?
— Как проходит воронка продаж?
— Вы хотите известности бренда или клиентов?
Для разных компаний приоритеты разные и одно может вытекать из другого.
2. Проблемные
Когда мы разобрались в бизнесе клиента, нужно выявить проблемы, которые можно решить через СММ.
— Что, если клиенты перестанут приходить через сарафан?
— Если потребуется переезд в другой регион, как искать клиентов?
— Если срочно нужны будут клиенты / доход, как вы выйдете из ситуации?
— Как отстроиться от конкурентов?
Главное выявить проблему клиента и четко ее обозначить. Для этого и нужно задавать эти вопросы.
3. Извлекающие
Мы уже знаем бизнес клиента, определили его проблемы и потребности. Теперь нужно усилить эти проблемы и показать, что их нужно решать прямо сейчас. Клиент должен эмоционально принять необходимость срочного решения своей проблемы.
Увеличим проблему с помощью предыдущих вопросов. Необходимо показать, какие трудности возникнут, если не использовать СММ.
— Не будет прибыли.
— Не будет популярности бренда.
— Не будет вовлеченности аудитории.
Вопрос из серии «что будет, если не изменить ситуацию».
4. Направляющие
Этот тип вопросов самый простой. Он нужен, чтобы направить клиента по пути решения его проблемы. Вы должны подсказать оптимальный вариант решения.
— Как можно увеличить прибыль / увеличить поток клиентов / повысить популярность бренда?
Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что вы хотели до него донести: необходимость использования СММ-продвижения.
Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что ему нужен СММ. Нам надо добиться от него действия. В этой ситуации можно задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:
— А если будет инструмент, повышающий продажи / если сможете привлекать достаточно клиентов / если будет возможность повысить узнаваемость бренда… — это решит вашу проблему?
Скорее всего, ответ клиента очевиден.
На практике очень сложно отделить один тип вопросов от другого. Поэтому и нужно вначале определить, какие проблемы могут быть у клиента, чего он хочет.
Чтобы добиться успеха в СПИН-продажах нужно:
1. Хорошо знать, какие проблемы может решить ваш продукт.
2. Знать возможные потребности и возражения клиентов.
3. Подготовить для каждой ситуации все типы вопросов.
4. Тренироваться.
Автор: Василий Уралов