Как не сойти с ума от 100500 правок заказчика

– Я хочу вот это и вот это, поэтому обратился к вам, вы же профессионал.
– Отлично, делаем так и вот так, потому что будет вот это и оно поможет нам вот в этом.
– Да нет же, все не так, надо по-другому.

Знакомо? На эту тему даже мем есть.

Вопрос правок и согласований у начинающих специалистов, похоже, второй по болезненности после озвучивания цены. Ну как можно сказать: «Нет!» своему заказчику (особенно, если он у вас первый), правда? На самом деле, можно, и еще как.

Азы, грабли, нервный срыв

Сначала напомним главное: обо всех нюансах сотрудничества договариваемся на берегу.  Не зря здесь обо всех выделено жирным шрифтом: вам нужно проговорить с заказчиком не только количество контента, но и сам порядок его появления.

Поначалу это может показаться неважным:

К черту детали, ведь заказчик согласен, йу-ху, погнали!

Но как только дело дойдет до первых правок или, чего хуже, вмешательства заказчика (или его представителя) в вашу работу без объявления войны, вот тут-то вы и задумаетесь.

Здесь две принципиально разные позиции.

Позишен намбер ван: вы полностью берете на себя создание контента, клиент прислушивается к вам.

Позишен намбер ту: вы просто выполняете определенную работу, а проектом по сути руководит заказчик.

Оба эти варианта имеют место быть. Это ни хорошо, ни плохо, кому-то удобно работать по первому варианту, кому-то по второму. Выбирайте сами.

Важно: все договоренности с клиентом желательно оформить письменно, даже если вы физлицо (так тоже можно). 

Если договор не заключаете, можно просто набросать список основных договоренностей в гугл-документе и ссылаться потом на него или на переписку. Если все эти моменты озвучить голосовыми сообщениями, вы потом ничего не найдете, проверено. Вам точно надо тратить еще миллион часов на копание в войсах, чтобы освежить в памяти клиента ваши договоренности?

Почему мы так нудно делаем акцент на этом? Да все просто: если вы подписались под вторым вариантом сотрудничества, когда вы просто руки проекта, бессмысленно злиться на правки и внезапные хотелки заказчика. Назвался груздем же, ну. Если вы предпочитаете погорячее, читайте дальше и не говорите, что не видели.

Опыт специалиста

Галина Саввина делится своим опытом:

Заказчик не принимает мои советы. Любые решения оспариваются.

Пожалуй, это самый мерзкий сценарий из существующих. И знаете, он встречается исключительно на нанобюджетах. Особенно с заказчиком-перфекционистом. Там за каждый рубль идет битва, и это понятно, но специалисту от этого не легче.

Тут два пути. Оба я прошла и склоняюсь все-таки ко второму, но окончательное решение, конечно же, оставляю за читателем.

1. Принять эту ситуацию и делать только то, что говорит заказчик. Без лишний вопросов, выяснений отношений, доказательств. Есть ТЗ, вы по нему работаете, ни шагу влево-вправо.

Какие минусы? Скорее, только личностного характера. Например, я не понимаю, зачем нанимать спеца, если по итогу все равно рулит процессом не он. Как-то это странно и непонятно.

Какие плюсы? Вы получаете деньги и, быть может, по мнению заказчика, хорошо делаете работу. Но это не точно.

2. Расставить все точки на берегу. Вы – специалист, а значит, несете ответственность за ту работу, для которой вас нанимали. Заказчик же, если делегировал процессы, должен просто принять эту ситуацию, и все.

Какие минусы? Это сложно психологически, автоматически кажется, что ты какой-то деспот, тиран и нехороший человек. Хотя по факту это вовсе не так. Отстаивать и выставлять границы – абсолютная норма.

Еще можно остаться без проекта, потому что заказчику не придется по душе такое самоуправство.

Плюсы? Вы избавитесь от утомительного заказчика и от проекта, который вряд ли позволит вам хоть как-то вырасти.

Но знаете что? Я бы все-таки попробовала оба пути, впрочем, мне-то как раз это и удалось 🙂

Зачем? Потому что это мне некомфортно работать под жестким контролем и руководством, а вам вполне, может, и нормально. Ничего в этом страшного и постыдного нет. Все мы разные.

Но будьте внимательны к таким заказчикам: по моему опыту, работа с ними – трата времени. Одно дело, когда есть просто высокий уровень требований, а другое дело, когда мнение специалиста не учитывается от слова совсем.

Корпорация монстров

Правки от клиентов будут всегда, это нормально. А вы, как специалист, должны отстаивать свою точку зрения (не доводя до кровопролития, конечно) или принимать сторону клиента, а может сводить все к компромиссу. 

Сейчас важное примечание: отстаивать свою точку зрения это не значит насмерть зарубаться с клиентом из принципа и не признавать свои ошибки (а они тоже будут и это тоже нормально). Будьте дипломатом: выслушайте клиента, уточните, почему он так считает и выскажите свою точку зрения, предложив свои аргументы.

«Легко сказать, отстаивай точку зрения, говори заказчику: «Нет!», но ведь страшно же» – скажете вы. А вот тут начинается самое интересное, давайте разбираться. Чего конкретно вы боитесь? 

Представим ситуацию: вы работаете в проекте, анализируете, изучаете, погружаетесь с головой. По плану ставите в отложку определенный пост с конкретной картинкой.

Тут заказчик вам говорит:

А давай заменим эту картинку, и текст что-то как-то не то, что я ожидал.

Как вы поступите, при условии, что вы не просто руки проекта, а профессионал, которому доверили контент?

Как с этим жить

По-хорошему, нужно узнать, почему клиент так решил, привести свою точку зрения, обосновать ее, то есть сказать: «Нет!» правкам клиента, если это чистой воды вкусовщина. И вот тут надо отловить, что вас останавливает это сделать. Обычно это страх, что клиент уйдет от вас. В основе этого страха лежит неуверенность в своих силах. 

Страхи

На проработку страхов есть увлекательное упражнение. Вернемся к ситуации, описанной выше. Вам надо отказать клиенту в его правках, но вы боитесь. Запишите в столбик все, чего конкретно вы боитесь: клиент уйдет от вас или подумает, что вы ужас какой глупый. Пишите все, что придет вам в голову. Записали? Отлично. Приличный список получился?

Теперь возле каждого пункта напишите, что случится плохого, если этот страх сбудется. Продумайте самый ужасный вариант трагедии, которая потрясет мир в каждом пункте. Фантазируйте от души, так, чтобы создатели фильмов ужасов захотели купить у вас сценарий 😉 Как вам такие ситуации? Какова вероятность, что они случатся?

Теперь придумайте самый хороший вариант развития событий. Клиент откажется от ваших услуг – что самого лучшего в жизни случится в этом случае? Здесь тоже не сдерживайте себя, отводите душу, сколько надо.

Как вам живется в таких сценариях?

Конечно, в позитивном ключе и жить как-то легче. А кто мешает вам всегда делать выбор в пользу положительного сценария? Попробуйте все свои страхи рассматривать не как угрозы, а как новые возможности.

Не давайте страхам ни единого шанса: сразу переключайте их в режим выгоды и новых возможностей для себя. Со временем вам просто станет неинтересно бояться, но зато мощно прокачаете мышление, которое ищет возможности в каждом шаге.

Уверенность в себе

Всегда будьте уверены в своих знаниях. Не ищите опору на чье-то авторитетное мнение. Станьте для себя тем самым авторитетом.

Поначалу будет трудно, начнут проскакивать предательские мыслишки, будет поднимать голову ваш внутренний перфекционист (как с ним справляться, вы уже знаете).

Что делать, чтобы поддерживать уверенность в себе

Всегда держите в голове мысль, что вы профессионал в своем деле

Не какой-то там проходимец или самозванец, который прочитал три статьи, найденных на первых страницах поисковиков. Вы обучились своему ремеслу и теперь нарабатываете опыт. Не зря же клиент обратился к вам, чтобы вы профессионально решили его проблему.

Постоянно обучайтесь, следите за новинками в вашей области

Не будем кэпствовать, но фраза из Алисы в стране чудес о том, чтобы оставаться на месте, надо бежать, правдива как никогда.

Сейчас все так стремительно меняется, что стоит только прозевать пару месяцев, как все, ты выпал из обоймы, пропустил тренды, а твои фишки уже не работают.

Тусуйтесь в профсообществах

Профессиональные тусовки (чаты, группы, кружки по интересам или выпускники курса) это великая сила. Во-первых, тут тебя всегда поддержат, утрут слезы или дадут направляющего пенделя. Во-вторых, в таких сообществах впитываешь опыт коллег, даже если сам это не пробовал. В-третьих, именно в таких чатах можно взять ту самую статистику, которая основана на опыте ваших коллег. Мы же помним, что опираемся только на факты, статистику и цифры, вкусовщина — не наш выбор.

Записывайте главные возражения клиентов

В начале пути вам это ох как пригодится. Вот прямо буквально заведите себе книжечку (или электронный документ), куда будете записывать все возражения заказчика. 

Но мы были бы не мы, если бы не предложили больше, чем просто фиксировать «возражалки». Сделайте табличку в 3 столбца:
1: Возражение клиента
2: Ваши аргументы (этой информацией можно делиться с заказчиком, если он в теме)
3: Подтверждающие факты (это больше для вас, для собственной уверенности; не всегда можно будет показать переписку с коллегами, где они поделились своей практикой)

Ну а дальше вдумчиво заполняйте таблицу.

Клиент говорит, что эта картинка «не торт»? Записали в 1 столбец. Дальше во 2 столбце пишите, почему считаете, что эта картинка именно то, что доктор прописал: похожая картинка у конкурентов просто взорвала соцсеть или завирусилась так, что ЧМ по футболу-2018 со своими кокошниками ушли в забвение. В 3 столбец собираем статистику, отзывы заказчиков, мнения коллег и т.п.

Со временем вы скажете себе огромное спасибо за проделанную работу и заодно научитесь всегда всё анализировать и верить только цифрам.

— Концентрируйтесь на смысле, не на эмоциях
Иногда вам будет казаться, что этот клиент просто издевается над вами, вынимает душу своими правками и вообще, гореть ему в аду синим пламенем. Тут важно отбросить эмоции и не вовлечься в эту неконструктивную жвачку. Держите в голове основные моменты:
1) Заказчик (в основном) заинтересован в успехе своего бизнеса, переживает за него и пытается вам помочь ему помогать. У него нет цели издеваться над контентщиками, он просто не знает многих нюансов вашего дела (поэтому он и обратился к вам) и судит со своей колокольни. Не злитесь на него.

2) Когда вы приводите аргументы и объясняете, почему надо именно так, обычно люди прислушиваются. Объясняйте тоже по существу, отбросив все эмоции (хотя, иной раз будет очень подмывать сказать что-то этакое…)

3) Если клиент продолжает упираться и настаивать на своем, тут уже вам решать: работать с ним дальше на его условиях (просто быть руками проекта) или вежливо прекратить сотрудничество. 

ВАЖНО: Расставаться с некомфортными клиентами тоже можно и даже нужно. Это не значит, что вы или клиент плохой. Нет, просто вы не совпали во взглядах и эффективного сотрудничества не получится. Всё, не более того.

Итог

А теперь обо всём, только кратко:

• Адекватные правки в работе с клиентом это нормально.
• Обговаривайте заранее сам процесс создания контента.
• Переключайте страхи в режим возможностей и прокачивайте уверенность в собственных силах.

И последнее: относитесь ко всему с юмором, иначе вам никаких нервных клеток не хватит, пусть даже они и восстанавливаются (но это неточно).

Вот вам для поднятия настроения еще один ролик в тему.

Своим опытом и наблюдениями делились Галина Саввина и Лариса Крутикова.

Автор: Галина Саввина