Как получить пользу от негатива

Что такое негатив

Вряд ли кому-нибудь нравится, когда о нем говорят в отрицательном ключе. Вдвойне неприятно, если вы вкладываете все силы в работу над своей компанией, но приходят неизвестные вам люди и говорят, что «качество на нуле», «вообще не думаете о своих клиентах», «ужасная компания, последний раз пользовался их услугами». Сложно повлиять на то, что о вас будут говорить в сети, но то, как вы на это реагируете, зависит только от вас.

Негатив под постами появляется чаще всего обоснованно, но иногда бывает, что человек просто что-то недопонял или не разобрался в продукте. Поэтому не стоит сразу разочаровываться, если под вашей публикацией появился отрицательный отзыв: рассматривайте это как повод провести работу над ошибками, улучшить товар/услугу, работу своей команды и бренд в целом. Покажите клиентам, что вы готовы идти им навстречу.

Вот так, например, Билайн попытался разобраться в ситуации, когда у пользователя появился долг на счету:

Главная причина большого количества негатива заключается в том, что сподвигнуть человека написать плохой отзыв намного проще, чем спровоцировать на положительный.

• Во-первых, к хорошему быстро привыкаешь и воспринимаешь это как должное.

• Во-вторых, отрицательные эмоции по своей природе сильнее позитивных, и выразить их хочется сильнее. Вы наверняка замечали, что негативные сюжеты, посвященные ДТП, дракам или ограблениям, сильнее запоминаются и получают больший охват. На телевидении им предпочитают выделять больше времени – это хорошо влияет на рейтинги.

Единственное, что почти всегда вызывает позитивный отклик, это конкурсные активности. Многие пользователи соцсетей до сих пор считают, что все конкурсы подстроены и обычному человеку в них не победить. Поэтому часто победа вызывает всплеск искренних позитивных эмоций, которыми счастливый победитель спешит поделиться с остальными.

Как неправильно

Согласитесь, если бы ваш парикмахер выбрил на вашем затылке неприличное слово, вы бы вряд ли обрадовались и уж тем более не захотели бы за это платить. При обработке негатива важно помнить:

А это значит, что он тратит на вашу компанию свои ресурсы (будь то деньги, время или что-то еще). И ответ в стиле Аршавина – «То, что мы не оправдали ваши ожидания, это не наши проблемы, а ваши» – вряд ли его обрадует. От такого подхода клиентов у вас точно не прибавится, а вот убавиться может изрядно. Недовольный человек обязательно расскажет о своем плохом опыте с вашей компанией своим друзьям и при любом удобном случае будет это упоминать.

В прошлом году в фейсбуке был большой скандал: владельцу бара не понравилось, как отозвались о его детище. И это классический пример того, как делать не надо.

Это навредило репутации бара, некоторые постоянные клиенты решили воздержаться от дальнейших походов в этот бар, и пользователи соцсети их активно поддержали.

Оскорбления и переход на личности – не единственный вариант отрицательной обработки негатива. Важно не только ответить клиенту грамотно, но и сделать это вовремя. В социальных сетях люди ожидают быстрого ответа, и чем дольше вы его пишете — тем хуже. Через месяц ваш ответ уже будет неактуален, клиент успеет разочароваться в вас, а остальные подписчики, зайдя на вашу страницу, увидят что-то подобное:

Как правильно

Допустим, к вам обратился клиент с реально существующей решаемой проблемой. Всё, что нужно – вступить в диалог и предложить вариант ее решения.

Представьте, что это не незнакомый человек из интернета, а ваш близкий друг. Вы наверняка не отправите его куда подальше с его проблемой, потому что этот человек для вас важен. Постарайтесь привить себе мысль, что каждый комментатор является вашим другом.

Поэтому в некоторых ситуациях лучше ответить быстро, пусть и шаблонно (хотя такой ответ тоже может вызвать негатив), но все же человек будет знать, что его услышали и вскоре предоставят реальное решение.

Покажите пользователю, что вы заинтересованы в решении его проблемы и готовы работать над тем, чтобы такое больше не повторялось.

Часто бывает, что решение проблемы зависит не от вас лично. Нельзя говорить, что вы занимаетесь только ведением группы, а все технические вопросы решаются в другом месте. Для пользователей соцсети вы являетесь представителем компании, который должен помочь решить проблему, поэтому постарайтесь дать максимально содержательный ответ.

Кроме того, правильно и креативно обработанный негатив сам по себе может получить вирусный охват, и о вас узнает еще некоторое количество потенциальных клиентов. Таким образом вы получите от отрицательного отзыва одни плюсы.

Если вы поможете человеку и оставите хорошее впечатление, он будет защищать вас при возникновении других спорных ситуаций. Такого эффекта получилось добиться у Альфа-банка.

Какой бывает негатив

Мы в Virus SMM условно делим все комментарии на пять групп:

1. Негатив рациональный
2. Негатив эмоциональный
3. Позитив рациональный
4. Позитив эмоциональный
5. Нейтральный комментарий

Для каждой группы комментариев существует своя стратегия ответа. Не забывайте о том, что позитивные комментарии обрабатываются легче, но точно так же требуют погружения и максимально содержательного ответа. Но мы продолжим разговор о негативе.

Негатив рациональный

В эту категорию входят отзывы, основанные на реальном опыте, когда человек четко и ясно объясняет, чем недоволен. При обработке рационального негатива стоит максимально быстро решить проблему или дать ответ на интересующий пользователя вопрос.

В большинстве случаев от вас потребуется разобраться в ситуации и предложить человеку решение его проблемы. Если проблема появилась по вине компании, будет нелишним предложить клиенту подарок или бонус: это смотивирует его снова воспользоваться вашими услугами.

Негатив эмоциональный

Такой вид комментариев – один из самых неприятных и коварных. Они основываются на эмоциях, слухах, домыслах, часто написаны в грубой форме. В таких случаях мы сначала стараемся перевести диалог в рациональное русло при помощи агентов влияния и только после этого подключать бренд. Обычно к этому моменту эмоции в комментариях уже утихают, и можно безопасно встраивать в разговор официальный ответ от бренда.

В чем плюс негативных комментариев

Негативные комментарии помогают вступить в диалог с человеком. В этом случае намного проще сподвигнуть его на какое-то действие, ведь он сам в этом заинтересован. Если у вас получится обработать негатив правильно и помочь человеку, у него останется только положительное впечатление о вашей компании, и причина изначального негатива отойдет на второй план. Кроме того, вашу работу заметят и другие пользователи, и качественно отработанный негатив сможет решить чью-то проблему до публикации отзыва в соцсетях.

Внимательно следите за упоминаниями в своих сообществах, не забрасывайте их мониторинг и клиентскую поддержку. Хороших вам отзывов и лояльных клиентов!

Автор: TargetHunter