Типы негатива в соцсетях и как с ним работать

Негатив… Неприятное слово, согласны? Все мы в жизни стараемся избегать негативных или конфликтных ситуаций, но бывает и так, что, избегая агрессии в реальной жизни, нос к носу мы сталкиваемся с этим явлением в социальных сетях. И вот даже сложно сказать, где негатив более сильный. Ведь в соцсетях присутствует формат некой ненаказуемости, можно выплеснуть накопившуюся за день агрессию на собеседника или компанию, сидя дома в уютном кресле и оставаясь при этом в полной безопасности.

Бр-р-р, мурашки по коже. Неприятно, но, если вы работаете в соцсетях в качестве наемного специалиста или являетесь владельцем бизнеса, с негативом вам необходимо научиться работать. Представьте себе теперь, что после прочтения статьи вы не только узнаете, как работать с негативом, но и научитесь любить его и превращать в преимущества для собственного бизнеса. Звучит интересно? Тогда читаем дальше!

Считается, что негативные отзывы люди пишут с большей охотой, чем благодарности. 

Согласны ли вы с этим?

Пользователя цепляет любая сильная эмоция. Если он доволен вашим товаром/услугой, то может стать самым благодарным подписчиком. Особенно, если вы решаете его проблемы, закрываете боли, делаете больше и лучше, чем от вас ожидают. Но если вы разочаровали вашего пользователя, будьте готовы, что негативные эмоции также польются в адрес бренда. 

Что можно сделать, чтобы избежать негатива

• Постарайтесь внимательно отслеживать публикуемый вами контент и не давать обещания, которые не соответствуют реальности.
• Работайте только с теми компаниями, в честности и репутации которых вы уверены.

История из жизни

Помню однажды в сообществе интернет-магазина по продаже детских колясок я опубликовала пост, где указала дополнительную скидку 3% для подписчиков. На самом же деле на ту модель, о которой речь шла в посте, скидки не предусматривалось. Случилось так, что одна девушка решила заказать именно эту модель коляски и была крайне возмущена отсутствием скидки.

Ох, вы думаете, диалог получился конструктивным? Увы… нет. Девушка написала огромный негативный отзыв в формате А4, где описала в мельчайших деталях все испытываемые ею негативные эмоции и опубликовала данный отзыв на всех наших ресурсах, во всех соцсетях, практически под каждым постом… Извинения в комментариях, в сообщениях, звонок от руководителя компании – ничего не могло уладить конфликт.

Вывод: контент стоит отслеживать внимательно 🙂

Что делать, если негатив все же случился

• Выслушайте пользователя
• Постарайтесь разобраться в ситуации, задавайте уточняющие вопросы
• Постарайтесь по возможности беседу перевести в личные сообщения
• Еще раз выслушайте пользователя
• Будьте корректны
• Если ошибка на стороне компании, извинитесь, предложите варианты решения проблемы (замена товара, возврат товара, бонус или подарок)
• Не забудьте после выяснения ситуации написать в комментариях, что вопрос решили и уладили ситуацию

Не медлите! Отвечайте на негатив сразу же, не оставляйте подобные комментарии на потом, даже если вам необходимо связаться с руководителем и выяснить детали. За это время промедления в сообществе может “случиться пожар”.

История из жизни

Помню, однажды проводила я розыгрыш в сообществе по доставке еды, при подведении итогов я не заметила все условия розыгрыша у одной из участниц и исключила ее из конкурса. Как выяснилось, я ошиблась, и у девушки были выполнены все условия. Ох… сказать, что был скандал — это практически ничего не сказать. Моей ошибкой было, прежде, чем поговорить с подписчиками в комментариях, пойти к руководству, чтобы попросить дополнительный подарок для урегулирования конфликта.

За время моего 10-минутного отсутствия в комментариях произошла революция. Другие подписчики сочувствовали девушке и обвиняли нашу компанию в мошенничестве.

Закончилось дело миром: я выполнила все советы из приведенного выше списка, искренне извинилась, подарила девушке подарок, все были счастливы (кроме моих нервов).

Вывод: не медлите, решайте конфликты сразу же.

Удалять ли негативные комментарии

Если вы получили негатив или критику “по делу”,- такие комментарии удалять нельзя, их нужно обрабатывать. Если же критика идет “не по делу” или “критика ради критики” — то есть объективно пользователь пришел не выяснить проблему, а поругаться и оскорбить вас или других участников сообщества — такие комментарии можно удалять сразу и пользователя блокировать.

Даже если вы хотите написать подписчику в сообщения, при этом удалив комментарий со страницы, вы можете столкнуться с еще большей волной возмущения. Потенциально в глазах подписчика вы уже обманщик, который хочет “замять дело”, а не решить его проблему.

Типы негатива в соцсетях:

• конструктивный
• импульсивный
• направленный негатив
• троллинг

Конструктивный негатив:

Как узнать — пользователь может быть недоволен качеством вашего товара, услуги, сервиса и т.д. У пользователя могут быть рекомендации для вас в позитивном ключе или его может расстроить что-либо. Это может даже быть не напрямую связано с вашим продуктом, например, не устроило качество упаковки, скорость доставки и т.д.

Негативный комментарий появляется в вашем сообществе/аккаунте или ресурсе для отзывов.

Как себя вести:

• разобраться в проблеме
• извиниться
• решить проблему
• опубликовать положительный исход ситуации под изначально негативным комментарием

Конструктивный негатив характеризуется наличием аргументов и часто желанием действительно решить проблему.

Пример комментария : “Здравствуйте, я хотела записаться на ваш новый курс, но менеджеры, которые со мной общались по телефону, были крайне грубы. Ваши менеджеры — представители бренда, поэтому я разочарована в вашей компании. И в целом, такое общение считаю недопустимым”.

Пример ответа : “Добрый день, от лица компании я приношу вам наши извинения. Конечно же, мы полностью поддерживаем вас в том, что грубое общение недопустимо. Мы разберемся в этом случае, так как очень внимательно следим за качеством коммуникации менеджеров. Могли бы вы указать ваш номер телефона? Чтобы мы могли дополнительно поднять записи общения с вами. Спасибо вам за обратную связь, она очень важна для нас, руководитель отдела продаж уже разбирается в данной ситуации”. 

Импульсивный негатив:

Как узнать — часто это эмоциональные сообщения/комментарии. Бывает, когда одному из подписчиков просто необходимо “выпустить пар” и он решает сделать это на вашей страничке. Возможно, его что -то негативно зацепило в ваших постах, а возможно и просто проблемы на работе. Пишется такой негатив обычно очень яростно и эмоционально, вы сразу его узнаете.

Как себя вести в такой ситуации

• важно абстрагироваться и тоже не поддаться эмоциям
• отвечая, помните, что вы работаете для аудитории, которая будет читать переписку
• отвечайте очень аккуратно, не провоцируя еще больший негатив
• постарайтесь разобраться в ситуации, если это возможно
• вежливо объясните, что в подобном тоне на странице вашей компании не общаются
• в крайнем случае можно заблокировать негативщика на несколько дней

Пример комментария: “Обманщики! Я была в вашем новом кафе и там вообще нет той атмосферы и сервиса, о котором вы рассказываете! Меня обманули и неправильно посчитали сдачу, а компенсировать ошибку отказались. Я никому вас не советую!”

Пример ответа: Здравствуйте, нам искренне жаль прочитать о подобной ситуации, напишите, пожалуйста, ваши контактные данные и уточните время посещения нашего кафе. Мы разберемся в ситуации, вам будет возвращена необходимая сумма. 

Направленный негатив

Как узнать — может исходить от конкурентов, когда идет целенаправленная атака на определенный пост или бренд. Аргументов приводится мало, решать проблему не хотят. Хотят высказаться и выплеснуть как можно больше негатива.

Что делать — если вы заметили целенаправленный негатив, его смело можно удалить а пользователя заблокировать. Можно и ответить, если есть возможность закрыть все негативные моменты аргументами.

Пример комментария: Хочу написать свой отзыв о школе «EnglishEnglish», в которую недавно мы ходили на занятия. Уважаемые мамы, не отдавайте своих детей в эту школу, качество образования ужас, директор — ненормальная. Ей самое место на заводе работать, а не с детьми. Учителя не компетентны, не могут ответить ни на один вопрос! Программа устарела, у нас в школе одни двойки пошли, от всей души советую — не ходите туда.

Мы перешли в школу «ХХХ» и теперь полностью довольны, совершенно другое дело, ребенок полюбил английский, в школе теперь одни пятерки!

Пример ответа: Здравствуйте, спасибо за ваш отзыв, но разрешите уточнить некоторые детали. В какой период вы посещали нашу школу? У какого преподавателя обучались? Все наши педагоги закончили профильные курсы и владеют самыми современными методиками обучения, это подтверждают множество сертификатов и дипломов, которые мы можем предоставить в открытом доступе. Наши студенты сдают экзамены на высший балл и являются победителями языковых олимпиад. Отзывы об обучении в нашей школе можно посмотреть вот тут (ссылка). Поэтому ваш отзыв очень удивил нас и мы бы искренне хотели бы разобраться в данной ситуации. Уточните, пожалуйста, информацию на вопросы выше.

Троллинг

Как узнать —  вид безнаказанной агрессии в соцсетях. Агрессия ради агрессии. Ни аргументов, ни фактов, ни желания решить проблему.

Что делать — удалять и блокировать сразу, вступать в дискуссии бессмысленно. Этим вы покажете другим пользователям, что вам можно писать гадости и привлекать тем самым внимание к своей персоне.

Пример комментария : “Фу, ну что за дурацкая статья, автор — бестолочь. Данные и факты взяты из воздуха”.

Пример ответа : Добрый день, в нашем сообществе такое общение неприемлемо. Просим вас отредактировать комментарий и не оскорблять коллег.

Как определить направленный негатив и троллинг

• по степени агрессии
• по желанию решить проблему
• проверить факты — попросить аргументы

Часто тролли приходят и пишут с разных аккаунтов, являясь при этом одним человеком. Будьте внимательны, такие аккаунты можно вычислить по грамматике, по стилю написания текста.

Обычно такие пользователи не продумывают свои истории детально и при запросе фактов начинают проявлять агрессию еще сильнее.

Помните!

• Пользователь имеет право высказать свое мнение о компании
• Не допускайте открытого хэйта без аргументов
• Помните, что сообщение пользователя относится не к вам лично, а к компании
• Старайтесь решить проблему пользователя искренне и любой негатив выводить на позитив

И главное — любой негатив можно превратить в репутационный позитив для вашего бренда, если отвечать оппоненту аргументированно и доброжелательно.

Автор: Оксана Висягина