Как таргетологу общаться с заказчиком: 6 вопросов бизнесу, чтобы определить клиента, с которым будут сложности в работе

Я на фрилансе уже давно, поэтому знаю, как таргетологу общаться с заказчиком. Но эта инструкция подойдет любому фрилансеру или специалисту по маркетингу. 

Общение заказчик-таргетолог

За время работы у меня выработалась чуйка на клиентов, с которыми будут сложности. Это становится понятно еще на этапе переговоров. И речь не о том, что они ставят невыполняемые KPI или общаются без смайликов. Совсем нет. Скорее о конфликтных ситуациях, которые возникают стихийно уже во время работы.

Чтобы их предупредить, я задаю несколько выявляющих вопросов, которые показывают квалификацию лида — субъективное оценочное определение клиента по своей внутренней шкале от 1 до 5. Где 1 — клиент, на которого не стоит тратить время, 5 — клиент, с которым будет легко и приятно работать.

Можно сказать, с этих вопросов начинается грамотная продажа сотрудничества «вдолгую» заказчику. Только сначала ты выявляешь невыгодных клиентов, а потом уже продолжаешь диалог. 

Вот сами вопросы.

1. Уточните, пожалуйста, Вы вели рекламу в соцсетях до нашего разговора?

Ответ на этот вопрос покажет, знает ли заказчик о том, что такой способ продвижения присутствует. Понимает ли он, как работает реклама в соцсетях.

Если ответ отрицательный, то будь готов к тому, что тебе сначала придется рассказать о том, как всё устроено. И только потом клиент примет решение. Иногда они просто уходят, получив знания. Иногда остаются.

Если ответ положительный — переходим к следующему вопросу.

2. Уточните, Вы самостоятельно вели рекламу или с помощью специалиста?

В этом вопросе сокрыта и обработка возражения «Реклама не работает», и уточнение ожиданий заказчика насчет конверсий на всех этапах воронки.

Так, например, если заказчик сам всё настраивал, то в 99% случаев в рекламе есть значимые ошибки (широкие аудитории, 1-2 креатива на тест, отсутствие аналитики). В таком случае твоя помощь, скорее всего, будет уместна. Проси доступ в рекламный кабинет в качестве наблюдателя и анализируй, что ты можешь поправить.

Если же заказчик уже продвигался, причём с помощью специалиста, то задавай следующий вопрос.

3. Скажите, почему Вы ушли от того специалиста ко мне?

А вот здесь ответ заказчика откроет нам сокровищницу его ожиданий от исполнителя.

У меня были случаи, когда эффективность работы специалиста полностью устраивала заказчика, но вот с коммуникацией были проблемы. Специалист отвечал не так оперативно, как хотелось бы, не пояснял суть своих действий, требовал излишнего внимания к себе и т.д.

Но, как правило, уходят от исполнителя, потому что тот, со слов заказчика, перестал справляться. И здесь, опять же, важно понять — это завышенные ожидания или реально реклама стала работать хуже.

Иногда бывает очень сложно объяснить, что одна и та же аудитория будет давать разный результат сегодня и через несколько месяцев. И тогда, естественно, показатели по ней будут снижаться.

Станет ли менять что-то в этой ситуации исполнитель — вопрос открытый. И здесь заказчик принимает решение: продлевать сотрудничество с ним или нет.

4. На какую стоимость лида/заявки Вы рассчитываете?

Ответ на этот вопрос позволит понять, ведется ли учет потраченных средств, а также стоимость конверсии на каждом шаге (переход, обращение, покупка, вторая покупка и т.д.).

Если ответ положительный, то, скорее всего, проблемы тоже будут (у тебя, как у таргетолога ), но с ними можно справиться.

Если же учёт не ведется — будь готов выслушивать претензии в стиле:

• Что-то у нас мало заявок и они дорогие….
• А неужели нельзя сделать стоимость обращения ниже?
• Блин, Олег, я видел, что другие таргетологи наливают трафик по рублю в мою нишу, а у вас по 10 выходит.

Конечно, здесь многие со мной не согласятся, аргументируя, что всегда можно сделать лучше. Да, можно. Но этот результат не будет масштабируемым. Самые горячие аудитории выгорают первыми.

Мой тебе совет — начинай с холодных аудиторий, чтобы дать клиенту представление о том, сколько будет стоить самая дорогая заявка. И постепенно повышай градус аудитории.

А чтобы натолкнуть заказчика на правильные мысли, можно спросить про маржинальность каждой сделки, а также сколько он готов тратить на привлечение одного клиента, исходя из стоимости товара/услуги.

5. Скажите, кто отвечает за обработку заявки? Как часто будут обрабатываться заявки?

Логичный вопрос, который должен идти следом за предыдущим. Нет ситуации хуже, когда на обработку заявки забивают. Ведь это напрямую влияет на продление сотрудничества с тобой. Если у заказчика не будет продаж с рекламы — как он будет платить тебе?

Тут 3 варианта:

• Заказчик сам обрабатывает заявки
• Заявки обрабатывает отдел продаж заказчика
• Ты будешь обрабатывать заявки

В первых двух случаях я прошу заказчика установить приложение для отслеживания событий в сообществе. Подойдет Модератор от TargetHunter. Этот сервис через личные сообщения уведомляет тебя о том, что кто-то поставил лайк или написал сообщение в сообщество.

Если же некому обрабатывать заявки, ты можешь за доп.плату взять на себя это бремя. Но не советую 🙂

6. Нужно ли согласовывать объявления перед их откруткой?

Спорный вопрос на самом деле. Иногда ты как специалист можешь не знать всех тонкостей продвигаемого проекта. И тогда, действительно, лучше составить табличку, куда ты будешь вносить ссылки на созданные объявления. А заказчик напротив каждого из них будет их согласовывать или оставлять комментарии по изменению объявления.

Но здесь важно не перегнуть. Не допускай, чтобы заказчик влезал в текстовки или настройки аудиторий. Это только твоя ответственность. Речь идёт о корректировке терминов и возможном исправлении оффера.

Обязательно запроси все медиа элементы (фирм.стиль, логотип, брендбук, фотографии и т.д.). И уточни о необходимости их использования в объявлениях. Никому не хочется услышать про обязательное размещение логотипа в объявлениях после того, как они созданы.

Как таргетологу общаться с заказчиком – итоги

Я убежден, что любая конфликтная ситуация с клиентом возникает из-за того, что вы о чём-то не договорились перед сотрудничеством. По крайней мере в моем опыте не было ВРЕДНЫХ клиентов, которые каждое утро начинали бы с мысли: «Та-а-а-ак, а чем бы мне навредить таргетологу?»

В этой статье я разобрал ОСНОВНЫЕ сложности, которые можно предугадать, задав всего несколько вопросов. Очевидно, что есть и уникальные случаи, которые нельзя предусмотреть (на то они и уникальные!)

Но и на это у меня есть несколько хороших новостей!

У заказчика и у клиента есть нечто общее — проект, над которым вы работаете совместно.
Ты и заказчик, скорее всего, взрослые люди. Это значит, что в речи вы используете рациональный подход. То есть договориться можно всегда.

Надеюсь теперь ты понимаешь, как таргетологу общаться с заказчиком, чтобы получить максимальный профит. Но если у тебя еще остались вопросы, пиши в комментарии или задай их мне лично.

Автор: Дмитрий Фердман

Выпускающий редактор: Ольга Бастырева